{"id":45469,"date":"2022-12-01T11:47:04","date_gmt":"2022-12-01T11:47:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.n-able.com\/blog\/five-kpis-msp-business-needs-to-be-tracking-improve-growth"},"modified":"2024-11-21T09:31:36","modified_gmt":"2024-11-21T09:31:36","slug":"five-kpis-msp-business-needs-to-be-tracking-improve-growth","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.n-able.com\/fr\/blog\/five-kpis-msp-business-needs-to-be-tracking-improve-growth","title":{"rendered":"Five essential KPIs your MSP business needs to be tracking to improve growth"},"content":{"rendered":"

En cette fin 2022, de nombreux MSP dresseront le bilan de leurs performances de l\u2019ann\u00e9e \u00e9coul\u00e9e et \u00e9laboreront des strat\u00e9gies d\u2019am\u00e9lioration pour 2023.<\/span><\/p>\n

Plusieurs indicateurs cl\u00e9s de performance (ICP) permettent d\u2019\u00e9valuer la sant\u00e9 d\u2019une organisation et devraient \u00eatre en permanence suivis par les MSP dans le cadre de leur activit\u00e9. Dans cet article de blog, je vais vous pr\u00e9senter les cinq plus importants.<\/span><\/p>\n

1. \u00ab\u00a0Burn rate\u00a0\u00bb de l\u2019entreprise MSP<\/h2>\n

Dans mon article de blog d\u2019octobre\u00a02022<\/span><\/a>, j\u2019\u00e9crivais que l\u2019un des indicateurs cl\u00e9s de performance essentiels \u00e0 suivre par les MSP \u00e9tait le \u00ab\u00a0burn rate\u00a0\u00bb. Il s\u2019agit du montant de revenus r\u00e9currents dont vous avez besoin pour couvrir l\u2019ensemble de vos d\u00e9penses d\u2019exploitation et de vos frais g\u00e9n\u00e9raux sur une p\u00e9riode donn\u00e9e (g\u00e9n\u00e9ralement un mois). L\u2019objectif est d\u2019atteindre, au minimum, un \u00ab\u00a0burn rate\u00a0\u00bb de\u00a01 (qui signifie que les revenus r\u00e9currents g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par votre activit\u00e9 de services g\u00e9r\u00e9s sont suffisants pour couvrir toutes vos d\u00e9penses d\u2019exploitation et vos frais g\u00e9n\u00e9raux). Une fois que vous avez atteint cet objectif, chaque euro gagn\u00e9 est automatiquement affect\u00e9 \u00e0 votre r\u00e9sultat net. Chaque MSP devrait conna\u00eetre son \u00ab\u00a0burn rate\u00a0\u00bb, car il permet de d\u00e9finir les priorit\u00e9s et de prendre les d\u00e9cisions n\u00e9cessaires pour une meilleure sant\u00e9 de l\u2019entreprise. <\/span><\/p>\n

Au-del\u00e0 du \u00ab\u00a0burn rate\u00a0\u00bb, quels sont les autres indicateurs cl\u00e9s de performance que les MSP devraient suivre\u00a0? En voici quatre\u00a0:<\/span><\/p>\n

2. <\/span>Taux de croissance des revenus r\u00e9currents totaux \u00a0<\/span><\/h2>\n

D\u00c9FINITION :<\/strong> taux d\u2019augmentation du montant des revenus mensuels bas\u00e9s sur les abonnements qu\u2019un MSP s\u2019attend \u00e0 recevoir, sur une p\u00e9riode donn\u00e9e. <\/span><\/p>\n

POURQUOI CET INDICATEUR EST IMPORTANT :<\/strong> il est le reflet direct de la sant\u00e9 d\u2019une entreprise MSP. Il devrait primer sur toutes les autres formes de revenus qu\u2019un MSP g\u00e9n\u00e8re et devrait sans cesse augmenter. \u00a0<\/span><\/p>\n

MODE DE CALCUL : <\/span><\/strong>(Revenus r\u00e9currents totaux actuels \u2013 revenus r\u00e9currents totaux de l\u2019ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente)\/Revenus r\u00e9currents totaux de l\u2019ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente)<\/span><\/em><\/p>\n

COMMENT LE SUIVI DE CET ICP PEUT AM\u00c9LIORER VOS M\u00c9THODES DE MARKETING ET DE VENTE :<\/strong> la plupart des MSP suivent le taux de croissance de leurs revenus r\u00e9currents totaux, mais il serait int\u00e9ressant d\u2019op\u00e9rer des distinctions en calculant le taux de croissance sur\u00a0:<\/span><\/p>\n

    \n
  1. Les revenus r\u00e9currents nets issus de nouveaux clients,<\/li>\n
  2. Les revenus r\u00e9currents suppl\u00e9mentaires issus de clients existants, li\u00e9s \u00e0 des mises \u00e0 niveau ou \u00e0 l\u2019expansion de services (car la vente ne s\u2019arr\u00eate pas une fois le contrat sign\u00e9).<\/li>\n<\/ol>\n

    VOIES D\u2019AM\u00c9LIORATION :<\/strong> en d\u00e9composant davantage cet indicateur cl\u00e9 de performance et en calculant le taux de croissance des nouveaux revenus r\u00e9currents nets par rapport au taux de croissance des revenus r\u00e9currents d\u2019expansion, vous mettrez en \u00e9vidence la performance de votre gestion des comptes du point de vue des ventes crois\u00e9es\/ventes incitatives. Si le taux de croissance de vos revenus d\u2019expansion est faible (par rapport \u00e0 celui des revenus r\u00e9currents totaux), cela peut signifier que vous passez \u00e0 c\u00f4t\u00e9 de formidables opportunit\u00e9s de vente au sein de votre client\u00e8le existante, ce qui fait stagner votre croissance. <\/span><\/p>\n

    Plusieurs MSP avec lesquels j\u2019ai discut\u00e9 r\u00e9cemment ont regard\u00e9 de pr\u00e8s cet ICP et ont d\u00e9cid\u00e9 de faire figurer l\u2019am\u00e9lioration de la gestion des comptes dans leurs principales initiatives commerciales de\u00a02023. Cela contribuera non seulement \u00e0 renforcer leurs relations avec leurs clients existants, afin d\u2019augmenter la fid\u00e9lisation et de r\u00e9duire la perte de client\u00e8le, mais aussi \u00e0 identifier de nouvelles opportunit\u00e9s de revenus gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019examen strat\u00e9gique et r\u00e9gulier de l\u2019activit\u00e9.<\/p>\n

    3. Valeur moyenne d\u2019une transaction<\/span><\/h2>\n

    D\u00c9FINITION :<\/strong> montant moyen qu\u2019un MSP re\u00e7oit par contrat de revenus r\u00e9currents mensuels sign\u00e9, sur une p\u00e9riode donn\u00e9e (mois\/trimestre\/ann\u00e9e).<\/span><\/p>\n

    POURQUOI CET INDICATEUR EST IMPORTANT :<\/strong> il met en \u00e9vidence la capacit\u00e9 de votre service marketing \u00e0 attirer des prospects de qualit\u00e9, la performance de votre service commercial lors de la conclusion de transactions et les am\u00e9liorations \u00e0 apporter \u00e0 la conception de votre programme, afin que vous puissiez prendre de meilleures d\u00e9cisions commerciales pour votre entreprise MSP. \u00a0<\/span><\/p>\n

    MODE DE CALCUL : <\/span><\/strong>valeur totale des transactions sur une p\u00e9riode donn\u00e9e\/nombre de transactions<\/span><\/em><\/p>\n

    COMMENT LE SUIVI DE CET ICP PEUT AM\u00c9LIORER VOS M\u00c9THODES DE MARKETING ET DE VENTE :<\/strong> si vous constatez que la valeur moyenne d\u2019une transaction est stable ou en baisse, cela peut signifier que vous n\u2019avez pas correctement fix\u00e9 le prix de vos programmes, ou que vous n\u2019avez pas cibl\u00e9 le meilleur type de prospects pour vos services g\u00e9r\u00e9s, ce qui conduit vos commerciaux \u00e0 signer de plus petites ventes, avec de plus petits clients. Le suivi de cet ICP peut vous aider \u00e0 d\u00e9terminer ce qui doit \u00eatre am\u00e9lior\u00e9 dans la conception globale et dans la tarification de vos offres de services mensuelles, ou quelle discipline adopter concernant le type et la qualit\u00e9 de prospects \u00e0 cibler. Il s\u2019agit d\u2019un indicateur que vous devriez vous efforcer d\u2019am\u00e9liorer \u00e0 chaque nouvelle affaire sign\u00e9e, soit en ajoutant de nouveaux services et\/ou en augmentant votre prix mensuel.<\/span><\/p>\n

    VOIES D\u2019AM\u00c9LIORATION: augmenter la valeur moyenne de transaction signifie plus de revenus r\u00e9currents mensuels pour votre entreprise MSP. Si vous suivez encore le mod\u00e8le \u00ab\u00a0break\/fix\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0\u00e0 la carte\u00a0\u00bb pour vos ventes et la prise en charge de vos clients, la cr\u00e9ation d\u2019un ensemble de programmes propos\u00e9 de fa\u00e7on standard \u00e0 tous vos clients aura ind\u00e9niablement un effet positif sur la valeur moyenne de transaction. Par ailleurs, assurez-vous que vos \u00e9quipes de marketing et de vente restent fid\u00e8les au profil de client id\u00e9al d\u00e9fini pour votre entreprise MSP, et qu\u2019elles ne s\u2019en \u00e9cartent pas pour conclure des affaires sans int\u00e9r\u00eat. Tous les prospects ne sont pas des prospects de qualit\u00e9, et il est important d\u2019\u00e9tablir et de maintenir un niveau de client \u00e9lev\u00e9 pour vos processus de marketing et de vente. <\/span><\/p>\n

    4. Co\u00fbt d\u2019acquisition client (CAC)<\/span><\/h2>\n

    D\u00c9FINITION :<\/strong> montant moyen qu\u2019une entreprise d\u00e9pense ou est pr\u00eate \u00e0 d\u00e9penser pour gagner un nouveau client. <\/span><\/p>\n

    POURQUOI CET INDICATEUR EST IMPORTANT :<\/strong> il vous aide \u00e0 d\u00e9terminer l\u2019efficacit\u00e9 de vos m\u00e9thodes de marketing et de vente lorsqu\u2019il s\u2019agit d\u2019attirer et de gagner de nouveaux contrats pour votre entreprise MSP. Cet indicateur montre dans quelle mesure la croissance est \u00ab\u00a0co\u00fbteuse\u00a0\u00bb pour votre entreprise MSP et \u00e0 quel point il sera facile ou difficile de vous d\u00e9velopper. Les MSP doivent d\u00e9cider comment allouer au mieux leurs budgets marketing et o\u00f9 concentrer leurs efforts. Le suivi du co\u00fbt d\u2019acquisition client peut faciliter leur prise de d\u00e9cision. La croissance est une bonne chose, mais elle ne doit pas se faire au d\u00e9triment de la rentabilit\u00e9 de l\u2019entreprise MSP.<\/span><\/p>\n

    MODE DE CALCUL : <\/span><\/strong>(co\u00fbt total des ventes + co\u00fbt total du marketing)\/nombre de nouveaux clients acquis sur une p\u00e9riode donn\u00e9e (telle qu\u2019un trimestre ou un an)<\/span><\/em><\/p>\n

    COMMENT LE SUIVI DE CET ICP PEUT AM\u00c9LIORER VOS M\u00c9THODES DE MARKETING ET DE VENTE :<\/strong> cet indicateur est utile pour prendre des d\u00e9cisions sur les modifications \u00e0 apporter \u00e0 vos activit\u00e9s de vente et de marketing. L\u2019objectif est que vous puissiez continuer \u00e0 d\u00e9velopper votre client\u00e8le, tout en maintenant des co\u00fbts de marketing et de vente en phase avec cette croissance. Vous souhaitez que vos clients apportent rapidement de la valeur \u00e0 votre entreprise MSP, mais plus le co\u00fbt d\u2019acquisition client est \u00e9lev\u00e9, plus le retour sur investissement est long, et plus longtemps vous devez garder vos clients pour rentabiliser le temps pass\u00e9 \u00e0 les convertir en clients payants.<\/span><\/p>\n

    VOIES D\u2019AM\u00c9LIORATION :<\/strong> pour r\u00e9duire vos co\u00fbts d\u2019acquisition client, observez vos taux de fid\u00e9lisation et de perte de client\u00e8le. S\u2019ils ne sont pas bons, apportez des modifications \u00e0 votre gestion des comptes afin d\u2019am\u00e9liorer le taux de fid\u00e9lisation. L\u2019id\u00e9e est de ne pas perdre vos clients avant d\u2019avoir pu atteindre le seuil de rentabilit\u00e9. Par ailleurs, v\u00e9rifiez o\u00f9 vont vos d\u00e9penses marketing. Dans votre suivi des leads et des ventes conclues, vous int\u00e9ressez-vous \u00e0 la m\u00e9thode de contact employ\u00e9e\u00a0? C\u2019est un autre indicateur important \u00e0 conna\u00eetre. Avez-vous gagn\u00e9 vos clients gr\u00e2ce \u00e0 la vente \u00e0 distance, \u00e0 vos actions de marketing par e-mail, aux \u00e9v\u00e9nements p\u00e9dagogiques sur site, aux publicit\u00e9s payantes ou aux strat\u00e9gies de r\u00e9f\u00e9rencement\u00a0? Suivez d\u2019o\u00f9 viennent vos clients et d\u2019o\u00f9 ils ne viennent PAS, puis ajustez vos d\u00e9penses marketing en cons\u00e9quence pour maximiser leur efficacit\u00e9, sans exploser votre budget. <\/span><\/p>\n

    5. Valeur vie client<\/span><\/h2>\n

    D\u00c9FINITION :<\/strong> revenus que vous pouvez raisonnablement esp\u00e9rer recevoir d\u2019un client sur une p\u00e9riode donn\u00e9e. Cet indicateur est utilis\u00e9 pour d\u00e9terminer la valeur d\u2019un client particulier.<\/span><\/p>\n

    POURQUOI CET INDICATEUR EST IMPORTANT :<\/strong> lorsqu\u2019il est associ\u00e9 au co\u00fbt d\u2019acquisition client, cet indicateur permet d\u2019\u00e9tablir des lignes directrices sur le type de client \u00e0 attirer, car une valeur vie client suffisamment \u00e9lev\u00e9e est n\u00e9cessaire pour couvrir le co\u00fbt d\u2019acquisition client. Avoir des co\u00fbts d\u2019acquisition client \u00e9lev\u00e9s n\u2019est pas n\u00e9cessairement mauvais, mais ces co\u00fbts doivent \u00eatre relatifs \u00e0 la dur\u00e9e de vie du client. Si le co\u00fbt d\u2019acquisition est trop \u00e9lev\u00e9 par rapport \u00e0 la valeur vie client, la croissance de votre entreprise MSP ne sera pas viable, car l\u2019acquisition de nouveaux clients vous co\u00fbtera plus cher que les revenus que vous pourrez en tirer. <\/span><\/p>\n

    MODE DE CALCUL :<\/strong> valeur de la transaction\u00a0x mois retenus\u00a0x marge b\u00e9n\u00e9ficiaire moyenne<\/span><\/p>\n

    COMMENT LE SUIVI DE CET ICP PEUT AM\u00c9LIORER VOS M\u00c9THODES DE MARKETING ET DE VENTE :<\/strong> comprendre la relation entre la valeur vie client et le co\u00fbt d\u2019acquisition client permet de prendre de meilleures d\u00e9cisions budg\u00e9taires pour vos actions marketing et commerciales. Si la valeur vie client est \u00e9lev\u00e9e, augmenter le budget marketing et supporter un co\u00fbt d\u2019acquisition client plus \u00e9lev\u00e9 (tant qu\u2019il reste inf\u00e9rieur \u00e0 la valeur vie client) se justifieront pour \u00ab\u00a0gagner\u00a0\u00bb un client, puisque cela ne fera qu\u2019alimenter votre croissance. Le suivi de la valeur vie client et du co\u00fbt d\u2019acquisition client vous aidera \u00e9galement \u00e0 affiner le type de client que vous devriez cibler. Un client doit avoir une valeur vie client suffisamment \u00e9lev\u00e9e pour couvrir le co\u00fbt d\u2019acquisition client. Dans le cas contraire, il est inutile de lui consacrer vos efforts de marketing et de vente. <\/span><\/p>\n

    VOIES D\u2019AM\u00c9LIORATION :<\/strong> plus vous avez un client depuis longtemps, plus il g\u00e9n\u00e8re de revenus pour votre entreprise MSP et plus sa valeur vie client est \u00e9lev\u00e9e. Vous pouvez donc am\u00e9liorer la valeur vie client en investissant dans vos pratiques de gestion de compte et d\u2019assistance client, afin d\u2019augmenter la fid\u00e9lisation et de r\u00e9duire la perte de client\u00e8le. Les clients satisfaits sont des clients fid\u00e8les. De plus, les clients satisfaits d\u00e9pensent davantage, et il est g\u00e9n\u00e9ralement plus simple de vendre \u00e0 des clients existants que d\u2019en acqu\u00e9rir de nouveaux. Passer du temps sur des activit\u00e9s telles que les enqu\u00eates de satisfaction client et les rendez-vous strat\u00e9giques trimestriels peut contribuer \u00e0 susciter et \u00e0 renforcer la fid\u00e9lit\u00e9 des clients. \u00a0 \u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

    Pendant que vous planifiez votre activit\u00e9 2023, je vous invite \u00e0 assister \u00e0 ma s\u00e9rie de formations commerciales intensives en trois parties pr\u00e9vue en d\u00e9cembre. Elle a pour objectif de vous aider \u00e0 am\u00e9liorer le processus de vente de votre entreprise MSP, en proposant un cadre que vous pourrez utiliser pour transformer un prospect en un nouveau contrat sign\u00e9. Dans chaque formation intensive, je soulignerai les principaux indicateurs cl\u00e9s de performance que chaque MSP devrait suivre pour faciliter la d\u00e9finition des strat\u00e9gies marketing et commerciales de l\u2019ann\u00e9e suivante. Car am\u00e9liorer ses m\u00e9thodes de g\u00e9n\u00e9ration de leads et d\u2019acquisition de nouveaux clients permet g\u00e9n\u00e9ralement d\u2019augmenter ses revenus. Et une croissance continue des revenus est ce que chaque MSP s\u2019efforce d\u2019obtenir.<\/em><\/span><\/p>\n

    Stefanie Hammond est Head Nerd chez\u00a0<\/i>N‑able<\/i><\/span><\/a>\u00a0et sp\u00e9cialis\u00e9e dans la vente et le marketing. Vous pouvez la suivre surn <\/i>LinkedIn<\/i><\/span><\/a> et sur Twitter sous le nom<\/i>\u00a0@sales_mktg_nerd<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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