Votre RMM n’est plus adapté à votre entreprise ? Les signaux d’alerte à rechercher

Au fur et à mesure que votre entreprise MSP grandit et se développe, il est possible que vous vous aperceviez que les outils initialement choisis ne répondent plus entièrement à vos besoins. Évidemment, aucun fournisseur ne souhaite perdre de clients, et tous devraient s’assurer que leurs produits sont utilisés au maximum de leurs capacités. Cependant, il arrive que les outils en place vous freinent, et vous devez savoir comment le repérer.

Pour vous aider à gérer les tournants de la croissance de votre entreprise, je vais couvrir trois points clés dans cette série d’articles de blog :

1. Les signes évidents qu’il est peut-être temps de changer de RMM,
2. Les signes moins évidents à côté desquels vous pouvez passer ou qui peuvent être dissimulés,
3. Les éléments qui indiquent qu’il n’est pas nécessaire de changer de RMM, et ce que vous devez faire pour garder un œil sur les performances de votre plateforme.

Cela devrait vous éviter de vous infliger une dose de stress inutile en repoussant à la dernière minute une décision aussi importante.

Dans ce premier article, intéressons-nous aux signes qui montrent qu’il est peut-être temps de changer de plateforme RMM.

Pour moi, le premier signe qui appelle au changement est lorsque vous rencontrez d’importantes difficultés dans votre développement. Si vous avez du mal à gérer et superviser le nombre d’appareils que vous prenez en charge dans votre environnement, alors quelque chose ne va pas. Vous pouvez, par exemple, trouver que l’intégration de nouveaux clients est lente, parce que vous devez superviser manuellement le déploiement de l’agent ou que vous n’êtes pas parvenu à (ou ne pouvez pas) automatiser des étapes clés de ce processus.

Un autre signe préoccupant est la perte de confiance dans vos résultats de supervision. Plusieurs raisons peuvent expliquer cela. Par exemple, des alertes obsolètes, mal configurées, ou beaucoup de bruit blanc (ce qui signifie que vous supervisez tout, mais que vos techniciens ignorent des éléments parce qu’ils reçoivent énormément d’informations). Cela peut avoir des effets considérables sur la résolution d’incidents, qui devient très réactive et contraint les techniciens sur site à corriger les problèmes. À l’heure où l’amélioration de l’efficacité est de mise dans le secteur MSP, ce n’est pas une position dans laquelle placer votre entreprise.

Un autre signe très fréquent de problème de RMM est la mauvaise gestion des correctifs. Si vous sous-utilisez votre RMM pour détecter, déployer et approuver les correctifs, c’est peut-être parce que vous ne l’avez pas correctement configuré, mais cela peut également être le signe que votre produit n’est pas à la hauteur. Par ailleurs, et cela rejoint mon point précédent, vous ne voulez pas vous retrouver dans la position où l’état des correctifs est ignoré ou traité avec la plus faible priorité, parce que vos techniciens reçoivent trop d’alertes.

Ces deux derniers problèmes peuvent véritablement affecter vos techniciens et entraîner une perte de confiance dans la plateforme que vous utilisez. Si vos techniciens ont l’impression d’avoir perdu confiance dans les capacités de votre RMM, c’est un indicateur fort qu’il est peut-être temps d’en changer et de vous tourner vers quelque chose de nouveau.

Comprendre les messages de vos techniciens

Le défi dans les grandes organisations, c’est qu’il peut être difficile pour les responsables ou les dirigeants d’avoir la vision qu’ont leurs techniciens, et qui permet de savoir si leur plateforme RMM les freine. Quelles sont les choses que vos techniciens pourraient vous dire et qui vous amèneraient à conclure qu’un problème doit être examiné ?

Évidemment, vous pouvez voir si l’intégration d’un nouveau client vous prend une éternité ou si vous devez déployer des agents manuellement, mais cela va plus loin que cela.

Si vos techniciens viennent vous voir et vous disent « nous avons enfin terminé le déploiement de ce nouveau client, mais cela a demandé beaucoup de travail », ils veulent probablement dire qu’ils ont dû effectuer de nombreuses tâches manuellement. Vous pouvez y voir le signe que votre RMM ne les aide pas suffisamment. L’intégration n’est pas un travail pour lequel les MSP facturent un montant énorme, votre processus doit donc être aussi efficace que possible.

Par ailleurs, s’ils disent des choses comme « nous avons enfin nettoyé toutes les alertes, c’était un véritable fouillis », cela peut être le signe que des alertes ont été négligées, probablement parce qu’il y a trop de bruit. Les techniciens peuvent donc être contraints de travailler de manière réactive pour éteindre les incendies, plutôt que de laisser le RMM leur fixer des priorités.

Le problème peut venir du réseau du client, mais aussi des ressources et du fait que votre RMM n’est pas capable d’ajouter une centaine ou un millier d’appareils supplémentaires, et d’effectuer des découvertes en même temps sur plusieurs appareils. De même, s’ils vous disent qu’il n’y a pas d’alertes ou que la moitié des appareils que vous ajoutez ne sont pas disponibles, il se passe quelque chose.

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Existe-t-il un meilleur moyen que de recommencer à zéro avec un nouveau RMM ?

Vous repartez de zéro avec votre solution RMM existante ? Ou vous cherchez quelque chose de mieux, en mesure de répondre à vos besoins ? De toute évidence, supprimer et modifier un outil si essentiel au fonctionnement de votre entreprise MSP n’est pas une mince affaire. Commencez par dresser la liste des principaux problèmes auxquels vous êtes confronté et des nouveaux critères selon lesquels vous devez évaluer les performances. Cela vous aidera à jauger de nouveaux fournisseurs et vous donnera des points de discussion clairs à aborder avec votre fournisseur actuel.

Votre première réflexion doit porter sur l’intégration—elle doit être moins chère, plus facile et moins contraignante (avec moins de formation). Cela est d’autant plus vrai si votre RMM actuel coche toutes les cases pour ce dont vous avez besoin (et si le produit est fondamentalement solide). Mais cela ne signifie pas qu’il s’agit de la seule solution.

Dans mon prochain article de blog, je présenterai quelques signes moins évidents à observer à propos de votre RMM.

Le choix d’outils RMM adaptés représente un réel défi pour les MSP. L’équipe N‑able N‑central gomme les inquiétudes en offrant aux clients ayant un contrat RMM en cours avec certains concurrents de N‑able la possibilité de passer à N‑central pour seulement 1 €/mois pendant une période allant jusqu’à 12 mois.* Cette offre s’accompagne de services d’intégration, notamment d’une formation individuelle des techniciens, et de services de migration pour faciliter le transfert des clients. Si vous êtes déjà partenaire N‑central, N‑able propose des bilans de santé afin que vous tiriez le meilleur parti de votre solution. Pour en savoir plus, contactez votre Partner Success Manager.

Chris Massey occupe le poste de Senior Manager of Partner Growth chez N‑able.

Pendant plus de 13 ans, il a dirigé des équipes de prestation de services, d’opérations techniques, de produits et de marketing pour une grande entreprise MSP. Il a aidé un fournisseur de services à passer de 25 à 280 employés en 10 ans, et a joué un rôle essentiel dans la croissance organique et les activités de fusion-acquisition de ce dernier. Chris Massey accompagne les partenaires pour surmonter les défis communs qu’ils rencontrent dans le secteur MSP.

* Sous réserve de conditions.